Démarche qualité - préfecture des Alpes-de-Haute-Provence

La qualité de l'action de l'État est une priorité gouvernementale encore renforcée avec le lancement, en octobre 2017, du grand programme de transformation de l'administration "Action Publique 2022".

Une des premières mesures annoncées par le premier Comité interministériel de la transformation publique (CITP) de février 2018 a été de demander de renforcer la transparence sur l'efficacité et la qualité des services publics en relation avec les usagers.

Depuis janvier 2023, 100 % des préfectures, sous-préfectures dotées d'un centre d'expertise de ressources et de titres (CERT) et de hauts commissariats ont obtenu le label Qual-e-pref, symbole d’une amélioration des services, plaçant l’usager au cœur des objectifs.

Créé en 2018 par le ministère de l’Intérieur et des Outre-Mer, le label Qual-e-pref a pour but d’inscrire l’administration dans une démarche d’amélioration continue.

En janvier 2023, l’objectif ministériel des 100% de préfectures labellisées a été atteint.

En tout, ce sont donc 102 préfectures, ainsi que 17 sous-préfectures labellisées qui ont rempli les conditions nécessaires pour recevoir ce marqueur de qualité.

Qual-e-pref est une démarche qualité. Elle vise à créer une dynamique d’amélioration continuelle des services, en récompensant les préfectures qui placent l’usager au cœur de leurs préoccupations.

Cela se manifeste plus concrètement par une attention particulière apportée à la relation générale avec les usagers, en améliorant notamment la communication et l’accompagnement de ces derniers.

Pour se voir attribuer le label Qual-e-pref, les préfectures devaient répondre aux exigences suivantes :

  • Assurer un accueil courtois et attentif ;
  • Réaliser des enquêtes de satisfaction et en afficher les résultats ;
  • Veiller au confort et organiser les temps d’attente ;
  • Valoriser le canal téléphonique avec un standard téléphonique ou un serveur vocal interactif ;
  • Améliorer la communication sur les sites internet ;
  • Accompagner les usagers en difficulté avec le numérique ;
  • Valoriser la communication via les réseaux sociaux ;
  • Maîtriser la qualité et les délais de réponses aux usagers par courriers et courriels.

Des engagements sont également déclinés dans les différents services de la préfecture selon leurs missions spécifiques, et notamment en matière d'instruction des titres (cartes nationales d'identité, passeports, permis de conduire et certificats d'immatriculation) de sécurité, de garantie des libertés publiques et du respect des lois.

La préfecture des Alpes-de-Haute-Provence met en place depuis plusieurs années une démarche d’amélioration continue de la qualité et du service rendu à l’usager. La démarche qualité n’est pas une nouveauté pour les préfectures, qui s’y sont engagées depuis plus de 10 ans.

A plusieurs reprises, les évolutions des organisations en préfecture ont fait évoluer la relation à l’usager. A ces réformes successives de l’administration, sont venus s’ajouter à la fois le développement des téléprocédures et la crise sanitaire, qui modifient cette relation usager / administration.

Il existe une labellisation des préfectures pour les aider dans leurs projets d’amélioration de leurs relations aux usagers et rendre compte de ces démarches qualité. Le label « Qual-e-Pref » est référencé sur un cahier des charges ministériel, actualisé début 2019.


La préfecture des Alpes-de-Haute-Provence a obtenu le label Qual-e-Pref en novembre 2020. Elle a vu son label confirmé par un audit externe de suivi le 15 septembre 2022.

Marc CHAPPUIS
Préfet des Alpes-de-Haute-Provence

Cet audit est mené 18 mois après la labellisation initiale et confirme que les pratiques des services sont bien conformes aux exigences du référentiel national.

Avec ce label, elle s’engage à respecter les engagements pris pour assurer un bon niveau de relations générales avec les usagers.

Sélectionnez votre thématique