La démarche qualité à la préfecture des Alpes-de-Haute-Provence

 
Pour assurer un meilleur service à ses usagers, la préfecture des Alpes-de-Haute-Provence a décidé de poursuivre le processus qu’elle a entamé depuis 2013, en rejoignant la nouvelle démarche de qualité des préfectures, intitulée « Qual-e-Pref ». Pour connaître l’avis du public sur son action, plusieurs enquêtes sont mises en ligne et un comité des usagers a été constitué.

L’accueil du public et plus généralement la qualité de l’action des services de l’État est une priorité du Gouvernement.

La démarche Qualité visant à l’amélioration du service public rendu à ses usagers n’est pas nouvelle pour la Préfecture des Alpes-de-Haute-Provence. Elle s’est, en effet, engagée dès l’origine dans ce processus et a obtenu en 2013 sa labellisation au titre du référentiel Qualipref 2.0.

La mise en œuvre en 2017 du Plan Préfecture Nouvelle Génération (P.P.N.G.) a modifié l’organisation du réseau préfectoral et a fait évoluer la relation usager avec le développement de la dématérialisation et des téléprocédures pour la délivrance des titres régaliens (carte nationale d’identité, passeport, permis de conduire et certificat d’immatriculation des véhicules).

En décembre 2018, une nouvelle démarche intitulée « Qual-e-Pref » a été initiée, pour améliorer le service rendu. L’objectif de ce nouveau référentiel est double :

- amener les préfectures à s’engager, vis-à-vis du public, sur un niveau élevé de prestations, notamment en termes de délais de réponse et de services offerts (sur internet principalement) ;

- reconnaître, par la labellisation, le savoir-faire et la qualité de travail des agents.

Le préfet des Alpes-de-Haute-Provence à décidé de demander la labellisation de la préfecture sur deux modules :

  1. relation générale avec les usagers, quel que soit le canal (accueil physique, téléphonique, par mails et par courriers)
  2. communication d’urgence en cas d’évènement majeur

Les engagements Qual-e-pref :

Relation générale avec les usagers :

1. Nous vous informons sur les conditions de fonctionnement de nos services,

2. Un accueil attentif et courtois dans le respect mutuel quel que soit le canal,

3. À votre écoute pour progresser,

4. Nous formons nos agents pour améliorer notre qualité de service,

5. Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge,

6. Nous veillons au confort de nos espaces d’accueil et d’attente,

7. Nous veillons à limiter votre attente en adaptant notre organisation,

8. Un Serveur Vocal Interactif local, s’il a été mis en place, vous informe de manière simple et vous met en relation avec un agent,

9. Nous vous informons de la mise à disposition d’un serveur vocal interactif national « 34 00 » dédié aux démarches sur les titres (hors étrangers),

10. Nous répondons à tous vos appels de manière attentive et efficace en limitant au maximum votre temps d’attente,

11. Nous facilitons votre navigation et l’accès aux informations actualisées sur notre site internet,

12. Nous vous délivrons une information administrative numérique fiable,

13. Nous facilitons vos démarches en ligne grâce à une offre de service numérique,

14. Plus particulièrement, nous facilitons vos démarches en ligne sur les demandes de titres
15. Si vous n’avez pas accès à internet pour réaliser vos démarches, nous mettons à votre disposition dans nos locaux un point numérique sécurisé,

16. Nos courriers et courriels sont compréhensibles et complets,

17. Nous vous répondons dans un délai annoncé et maîtrisé,

18. Nous assurons la traçabilité de vos courriers/courriels de demande d’informations pour réduire nos délais,

19. Nous communiquons de manière active sur au moins un réseau social (Facebook et/ou Twitter)

20. Nous vous garantissons la fiabilité des informations que nous diffusons sur les réseaux sociaux.

Communication d’urgence en cas d’évènement majeur

21.Nous activons en moins d’une heure de la cellule de communication d’urgence, opérationnelle 7/7 jours et 24/24 heures,

22. En moins d’une heure après l’activation du Centre Opérationnel Départemental, nous assurons l’information factuelle, en mois d’une heure, des élus locaux, du grand public et des médias sur l’évènement majeur, à l’aide des moyens permanents d’information,

23. Nous réalisons régulièrement des exercices de communication d’urgence en cas d’évènement majeur,

24. En cas de besoin, nous activons la cellule d’information du public.

Le comité local des usagers :

Le comité local des usagers est une instance de concertation et de réflexion sur les pistes d’améliorations de l’accueil ou d’organisation des services, pour un meilleur service aux usagers.

Pour lire le compte-rendu du comité local des usagers du 4 mars 2020, cliquer ICI